Koncepcja „Zarządzania Usługą” zbudowana została na bazie procesów ITIL. Opisuje ona system miar i procedur ułatwiających nadzorowanie i optymalizowanie dostarczanych usług IT, mając na uwadze zarówno aktualne, jak i perspektywiczne biznesowe potrzeby klienta.
„Zarządzanie Usługą” rozpatrywane jest jako proces, który może również wskazywać, jak Klient powinien być obsługiwany w ramach aktualnie istniejącego kontraktu.
Usługa Service Delivery Management zapewnia Klientowi:
- komunikację w zakresie zamówień oraz dostarczanych usług w ramach istniejącej umowy
- kontakt w sprawach handlowych
- kontakt w przypadku skarg i zażaleń
- dbałość o likwidowanie punktów spornych
- współpracę z działem Sprzedaży oraz poszczególnymi liniami wsparcia odnośnie poprawy jakości oraz ponoszonych kosztów
- zgodność harmonogramów projektowych z ich realizacją
- odpowiedzialność za terminowe wysyłanie raportów, w szczególności monitorowanie SLA zgodnie ze zobowiązaniami kontraktu
Główne zadania Service Delivery Managera:
- nadzorowanie i przestrzeganie realizacji założeń kontraktu
- nadzorowanie zamówieniami Klienta oraz dbanie o ich terminową realizację
- inicjowanie i planowanie oszczędności
- nadzorowanie zadań dla zespołów projektowych, np. wymiana sprzętu
- wdrażanie procesu Zarządzania Zmianą
- ciągłe monitorowanie jakości oraz stała poprawa efektywności dostarczanych usług
- wspieranie Klienta w zakresie eskalowanych incydentów, problemów oraz skarg i uwag dotyczących dostarczanych usług
- rozszerzanie portfolio oferowanych usług
- regularna komunikacja z Klientem