7Technology prowadzi projekty integracyjne, wdraża rozwiązania działające w chmurze, świadczy usługi wsparcia serwisowego i utrzymania systemów. W naszej ofercie są aplikacje mobilne, a także autorskie rozwiązania wspierające specyficzne potrzeby. Pod wszystkie rozwiązania dostarczamy infrastrukturę IT. 

7Technology = algorithms of success

Service Desk – Opis Usługi

Realizowana przez 7Technology usługa Service Desk oparta jest całkowicie na modelu ITIL. Na poziomie operacyjnym w Service Desk zapewniamy pojedynczy punkt kontaktowy (SPOC), oferując użytkownikom profesjonalne wsparcie, którego głównym celem jest przywrócenie usługi w najszybszym możliwym terminie.  

Wszyscy agenci Service Desk są certyfikowani w zakresie ITIL. Potrafią rozpoznać potrzeby użytkowników, analizować trendy oraz dbać o satysfakcję Klienta, wykorzystując zdobytą wcześniejszym doświadczeniem wiedzę. 

Postępowanie według uznanych standardów ITIL, ustalonych z Klientem procedur oraz stałe monitorowanie zgłoszeń zapobiega naruszeniom parametrów poziomu usług określonych w umowach SLA i pozwala sprostać oczekiwaniom Klienta na najwyższym poziomie.

Użytkownik kontaktujący się z Service Desk może liczyć na profesjonalne wsparcie odnośnie zgłoszeń i zapytań w ramach środowiska informatycznego. Po zgłoszeniu incydentu Service Desk przejmuje na siebie odpowiedzialność za jak najszybsze przywrócenie dostępności usługi. Pracownicy przeszkoleni są w szerokiej gamie dostarczanych standardowo usług, jak również mogą być przeszkoleni w obsłudze specyficznych dla Klienta aplikacji.

Każde zgłoszenie ze strony Klienta rejestrowane jest z odpowiednią kategorią oraz nadanym mu priorytetem. Jeżeli incydent nie zostanie rozwiązany przez agenta Service Desk, wówczas zgłoszenie, uzupełnione o niezbędne dane odnośnie zakresu i skali zaistniałej sytuacji, zostaje przekazane do realizacji do wyższej linii wsparcia. 

Na życzenie Klienta Service Desk informuje zgłaszającego o unikalnym identyfikatorze i statusie incydentu. Service Desk jest odpowiedzialny za monitorowanie aktualnych dostępności usług zgodnie z parametrami zapisanymi w umowie SLA.

Nasze doświadczenie w obszarze całościowego wsparcia IT, weryfikuje 60 aktualnie obsługiwanych Klientów!

SERVICE DESK - ZADANIA:

  • rejestracja każdego zadania w narzędziach zgłoszeniowych Klienta lub narzędziach własnych 7Technology 
  • nadawanie unikalnego numeru zgłoszenia oraz przesłanie potwierdzenia o przyjęciu zgłoszenia
  • kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń
  • przypisanie "incydentu" do odpowiedniego poziomu, jeśli zgłoszenie nie może być rozwiązane przez agenta ServiceDesk 
  • śledzenie wszystkich otwartych zgłoszeń, od przyjęcia do rozwiązania, zgodnie z uzgodnionymi w umowie parametrami SLA  
  • interwencja lub eskalacja na wszystkich poziomach wsparcia, w razie zagrożenia parametrów SLA  
  • udzielanie informacji o aktualnym statusie zgłoszeń
  • weryfikacja (telefoniczna lub via e-mail) poprawności wprowadzonego rozwiązania przed ostatecznym zamknięciem zgłoszenia 
  • prowadzenie kompletnej dokumentacji zgłoszeń w narzędziu ServiceDesk  
  • wysoki poziom odpowiedzialności agentów Service Desk oraz postępowanie wg ustalonych procedur i schematów działania  
Okresem raportowania SLA oraz KPI jest okres miesięczny.
Raportowanie obejmuje:
czas reakcji
czas naprawy
czas niedostępności usługi
liczbę błędów krytycznych
liczbę incydentów rozwiązanych na pierwszym poziomie wsparcia

MIEJSCE ŚWIADCZENIA, DOSTĘPNOŚĆ:
Service Desk lokalizacja: 50-073 Wrocław,  ulica: Antoniego 7
Dostępność: on-line: 24/7/365  
Raporty, SLA KPIs

algorithms of success

comarch radwag citrix2 Microsoft Gold Application SAP Partner Edge Veeam nowe QNAP mcafee bizerba Lenovo slver Nice Label Webcon Premium Partner Google Cloud Platform chmura krajowa Microsoft Cloud Juniper T-Systems HP IBM VMWare