7Technology prowadzi projekty integracyjne, wdraża rozwiązania działające w chmurze, świadczy usługi wsparcia serwisowego i utrzymania systemów. W naszej ofercie są aplikacje mobilne, a także autorskie rozwiązania wspierające specyficzne potrzeby. Pod wszystkie rozwiązania dostarczamy infrastrukturę IT. 

7Technology = algorithms of success

Service Desk – Opis Usługi

Realizowana przez 7Technology usługa Service Desk oparta jest całkowicie na modelu ITIL. Na poziomie operacyjnym w Service Desk zapewniamy pojedynczy punkt kontaktowy (SPOC), oferując użytkownikom profesjonalne wsparcie, którego głównym celem jest przywrócenie usługi w najszybszym możliwym terminie.  

Wszyscy agenci Service Desk są certyfikowani w zakresie ITIL. Potrafią rozpoznać potrzeby użytkowników, analizować trendy oraz dbać o satysfakcję Klienta, wykorzystując zdobytą wcześniejszym doświadczeniem wiedzę. 

Postępowanie według uznanych standardów ITIL, ustalonych z Klientem procedur oraz stałe monitorowanie zgłoszeń zapobiega naruszeniom parametrów poziomu usług określonych w umowach SLA i pozwala sprostać oczekiwaniom Klienta na najwyższym poziomie.

Użytkownik kontaktujący się z Service Desk może liczyć na profesjonalne wsparcie odnośnie zgłoszeń i zapytań w ramach środowiska informatycznego. Po zgłoszeniu incydentu Service Desk przejmuje na siebie odpowiedzialność za jak najszybsze przywrócenie dostępności usługi. Pracownicy przeszkoleni są w szerokiej gamie dostarczanych standardowo usług, jak również mogą być przeszkoleni w obsłudze specyficznych dla Klienta aplikacji.

Każde zgłoszenie ze strony Klienta rejestrowane jest z odpowiednią kategorią oraz nadanym mu priorytetem. Jeżeli incydent nie zostanie rozwiązany przez agenta Service Desk, wówczas zgłoszenie, uzupełnione o niezbędne dane odnośnie zakresu i skali zaistniałej sytuacji, zostaje przekazane do realizacji do wyższej linii wsparcia. 

Na życzenie Klienta Service Desk informuje zgłaszającego o unikalnym identyfikatorze i statusie incydentu. Service Desk jest odpowiedzialny za monitorowanie aktualnych dostępności usług zgodnie z parametrami zapisanymi w umowie SLA.

Nasze doświadczenie w obszarze całościowego wsparcia IT, weryfikuje 60 aktualnie obsługiwanych Klientów!

SERVICE DESK - ZADANIA:

  • rejestracja każdego zadania w narzędziach zgłoszeniowych Klienta lub narzędziach własnych 7Technology 
  • nadawanie unikalnego numeru zgłoszenia oraz przesłanie potwierdzenia o przyjęciu zgłoszenia
  • kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń
  • przypisanie "incydentu" do odpowiedniego poziomu, jeśli zgłoszenie nie może być rozwiązane przez agenta ServiceDesk 
  • śledzenie wszystkich otwartych zgłoszeń, od przyjęcia do rozwiązania, zgodnie z uzgodnionymi w umowie parametrami SLA  
  • interwencja lub eskalacja na wszystkich poziomach wsparcia, w razie zagrożenia parametrów SLA  
  • udzielanie informacji o aktualnym statusie zgłoszeń
  • weryfikacja (telefoniczna lub via e-mail) poprawności wprowadzonego rozwiązania przed ostatecznym zamknięciem zgłoszenia 
  • prowadzenie kompletnej dokumentacji zgłoszeń w narzędziu ServiceDesk  
  • wysoki poziom odpowiedzialności agentów Service Desk oraz postępowanie wg ustalonych procedur i schematów działania  
Okresem raportowania SLA oraz KPI jest okres miesięczny.
Raportowanie obejmuje:
czas reakcji
czas naprawy
czas niedostępności usługi
liczbę błędów krytycznych
liczbę incydentów rozwiązanych na pierwszym poziomie wsparcia

MIEJSCE ŚWIADCZENIA, DOSTĘPNOŚĆ:
Service Desk lokalizacja: 50-073 Wrocław,  ulica: Antoniego 7
Dostępność: on-line: 24/7/365  
Raporty, SLA KPIs

algorithms of success

comarch radwag citrix2 Microsoft Gold Application SAP Partner Edge Veeam nowe QNAP mcafee bizerba Lenovo slver Nice Label Webcon Premium Partner Juniper T-Systems HP IBM VMWare