7Technology prowadzi projekty integracyjne, wdraża rozwiązania działające w chmurze, świadczy usługi wsparcia serwisowego i utrzymania systemów. W naszej ofercie są aplikacje mobilne, a także autorskie rozwiązania wspierające specyficzne potrzeby. Pod wszystkie rozwiązania dostarczamy infrastrukturę IT. 

7Technology = algorithms of success

HelpDesk – opis usługi

Realizowana przez 7Technology Usługa Help Desk/Second Level Support oparta jest całkowicie na modelu ITIL. Na poziomie operacyjnym w Service Desk zapewniamy pojedynczy punkt kontaktowy (SPOC), oferując użytkownikom profesjonalne wsparcie, którego głównym celem jest przywrócenie usługi w najszybszym możliwym terminie.  

Help Desk/Second Level Support obejmują świadczenie usług z całego zakresu IT i produktów TC dostarczonych przez 7Technology. Rozwiązania mogą być świadczone przy pomocy wsparcia lub usług 7Technology jako drugiego lub ostatniego poziomu wsparcia.  W przypadku, gdy First Level Support/Service Desk nie rozwiążą problemu, występuje eskalacja do kolejnej linii wsparcia. Druga linia wsparcia dysponuje odpowiednimi narzędziami oraz wiedzą, pozwalającymi rozwiązać większość typowych problemów z jakimi spotykają się nasi Klienci, przy normalnej eksploatacji systemów IT.

Kompetencje 7Technology: 

  • pojedynczy punktu kontaktowy świadczony przez Service Desk wspiera cały zakres usług telekomunikacyjnych oraz IT od incydentów, zmiany (Install, Move,Add, Change), zleceń, wsparcia funkcjonalnego, do kontrola "ticketów" IT.
  • Single Point of Contact według ITIL dla komputerów stacjonarnych, komputerów, telekomunikacji, aplikacji i zapytań "How do I" 
  • Języki, w których obsługujemy Klientów to:  polski, angielski, niemiecki, ukraiński 
  • doświadczenie w wykorzystaniu różnych narzędzi do rejestracji, zarządzania i monitoringu "ticketów" w SericeDesk
    Uwaga: wszyscy agenci Service Desk posiadają certyfikaty ITIL 

Nasze doświadczenie w obszarze całościowego wsparcia IT, codziennie weryfikuje 60 aktualnie obsługiwanych Klientów!

HELP DESK - ZADANIA:

  • kategoryzacja, priorytetyzacja i ustalenie kolejności incydentów
  • przypisanie "ticketu"  do 2. poziomu wsparcia, jeśli nie możliwości rozwiązania na poziomie wspieranym przez pierwszą linię wsparcia
  • nadzór i kontrola "ticketów" podczas całego cyklu życia, aż do zamknięcia 
  • śledzenie wszystkich otwartych zdarzeń zgodnie z uzgodnionymi w kontrakcie parametrami KPI umowy - "czas reakcji" i "czas do rozwiązania, ominięcia" problemu 
  • interwencja, eskalacja na innych poziomach wsparcia, w razie nieprzestrzegania terminu operacji i SLA
  • udzielanie informacji użytkownikom o stanie incydentu, w uzgodnionych okresach 
  • weryfikacja (przez telefon, e-mail) u żądającego (lub użytkownika końcowego) poprawności przeprowadzenie usługi  przed ostatecznym zamknięciem incydentu
  • kompletny opis incydentu, przedstawienie pełnej informacji na temat zakresu i sposobu rozwiązania problemu
  • koncentracja na jakości, wysoki poziom odpowiedzialności za eskalację obsługi / powiadamianie 
  • przestrzeganie ustalonych procedur i schematów działania, zgodnie z ustalonymi celami

WSPARCIE ZDALNE I LOKALNE M.IN. PONIŻSZYCH ZAGADNIEŃ:

  • instalacja, reinstalacja, optymalizacja środowisk systemowych – Windows 98, XP, Vista, 7, 8 (32-64 bity) na końcówkach klienckich
  • instalacja, reinstalacja, wsparcie środowiska Office (Microsoft, środowiska open)
  • instalacja, rozbudowa - modyfikacje, optymalizacja sprzętu komputerowego typu PC
  • instalacja, optymalizacja wszelkiego oprogramowania komputerowego
  • czyszczenie, podstawowe naprawy sprzętu komputerowego typu PC
  • obsługa, podstawowe wsparcie dla w zakresie telefonii VOIP – różne platformy
  • obsługa użytkownika poprzez zdalne narzędzia np.: TeamViewer
  • inne usługi wymagane przez Zamawiającego.

Okresem raportowania SLA oraz KPI jest okres miesięczny. Raportowanie obejmuje:
czas reakcji
czas naprawy
czas niedostępności usługi
liczbę błędów krytycznych
liczbe incydentów rozwiązanych na pierwszym poziomie wsparcia

MIEJSCE ŚWIADCZENIA, DOSTĘPNOŚĆ:
Service Desk lokalizacja: 50-073 Wrocław,  ulica: Antoniego 7 
Dostępność: on-line: 24/7/365  
Raporty, SLA KPIs

algorithms of success

comarch radwag citrix2 Microsoft Gold Application SAP Partner Edge Veeam nowe QNAP mcafee bizerba Lenovo slver Nice Label Webcon Premium Partner Google Cloud Platform chmura krajowa Microsoft Cloud Juniper T-Systems HP IBM VMWare