7Technology prowadzi projekty integracyjne, wdraża rozwiązania działające w chmurze, świadczy usługi wsparcia serwisowego i utrzymania systemów. W naszej ofercie są aplikacje mobilne, a także autorskie rozwiązania wspierające specyficzne potrzeby. Pod wszystkie rozwiązania dostarczamy infrastrukturę IT. 

7Technology = algorithms of success

HelpDesk – opis usługi

Realizowana przez 7Technology Usługa Help Desk/Second Level Support oparta jest całkowicie na modelu ITIL. Na poziomie operacyjnym w Service Desk zapewniamy pojedynczy punkt kontaktowy (SPOC), oferując użytkownikom profesjonalne wsparcie, którego głównym celem jest przywrócenie usługi w najszybszym możliwym terminie.  

Help Desk/Second Level Support obejmują świadczenie usług z całego zakresu IT i produktów TC dostarczonych przez 7Technology. Rozwiązania mogą być świadczone przy pomocy wsparcia lub usług 7Technology jako drugiego lub ostatniego poziomu wsparcia.  W przypadku, gdy First Level Support/Service Desk nie rozwiążą problemu, występuje eskalacja do kolejnej linii wsparcia. Druga linia wsparcia dysponuje odpowiednimi narzędziami oraz wiedzą, pozwalającymi rozwiązać większość typowych problemów z jakimi spotykają się nasi Klienci, przy normalnej eksploatacji systemów IT.

Kompetencje 7Technology: 

  • pojedynczy punktu kontaktowy świadczony przez Service Desk wspiera cały zakres usług telekomunikacyjnych oraz IT od incydentów, zmiany (Install, Move,Add, Change), zleceń, wsparcia funkcjonalnego, do kontrola "ticketów" IT.
  • Single Point of Contact według ITIL dla komputerów stacjonarnych, komputerów, telekomunikacji, aplikacji i zapytań "How do I" 
  • Języki, w których obsługujemy Klientów to:  polski, angielski, niemiecki, ukraiński 
  • doświadczenie w wykorzystaniu różnych narzędzi do rejestracji, zarządzania i monitoringu "ticketów" w SericeDesk
    Uwaga: wszyscy agenci Service Desk posiadają certyfikaty ITIL 

Nasze doświadczenie w obszarze całościowego wsparcia IT, codziennie weryfikuje 60 aktualnie obsługiwanych Klientów!

HELP DESK - ZADANIA:

  • kategoryzacja, priorytetyzacja i ustalenie kolejności incydentów
  • przypisanie "ticketu"  do 2. poziomu wsparcia, jeśli nie możliwości rozwiązania na poziomie wspieranym przez pierwszą linię wsparcia
  • nadzór i kontrola "ticketów" podczas całego cyklu życia, aż do zamknięcia 
  • śledzenie wszystkich otwartych zdarzeń zgodnie z uzgodnionymi w kontrakcie parametrami KPI umowy - "czas reakcji" i "czas do rozwiązania, ominięcia" problemu 
  • interwencja, eskalacja na innych poziomach wsparcia, w razie nieprzestrzegania terminu operacji i SLA
  • udzielanie informacji użytkownikom o stanie incydentu, w uzgodnionych okresach 
  • weryfikacja (przez telefon, e-mail) u żądającego (lub użytkownika końcowego) poprawności przeprowadzenie usługi  przed ostatecznym zamknięciem incydentu
  • kompletny opis incydentu, przedstawienie pełnej informacji na temat zakresu i sposobu rozwiązania problemu
  • koncentracja na jakości, wysoki poziom odpowiedzialności za eskalację obsługi / powiadamianie 
  • przestrzeganie ustalonych procedur i schematów działania, zgodnie z ustalonymi celami

WSPARCIE ZDALNE I LOKALNE M.IN. PONIŻSZYCH ZAGADNIEŃ:

  • instalacja, reinstalacja, optymalizacja środowisk systemowych – Windows 98, XP, Vista, 7, 8 (32-64 bity) na końcówkach klienckich
  • instalacja, reinstalacja, wsparcie środowiska Office (Microsoft, środowiska open)
  • instalacja, rozbudowa - modyfikacje, optymalizacja sprzętu komputerowego typu PC
  • instalacja, optymalizacja wszelkiego oprogramowania komputerowego
  • czyszczenie, podstawowe naprawy sprzętu komputerowego typu PC
  • obsługa, podstawowe wsparcie dla w zakresie telefonii VOIP – różne platformy
  • obsługa użytkownika poprzez zdalne narzędzia np.: TeamViewer
  • inne usługi wymagane przez Zamawiającego.

Okresem raportowania SLA oraz KPI jest okres miesięczny. Raportowanie obejmuje:
czas reakcji
czas naprawy
czas niedostępności usługi
liczbę błędów krytycznych
liczbe incydentów rozwiązanych na pierwszym poziomie wsparcia

MIEJSCE ŚWIADCZENIA, DOSTĘPNOŚĆ:
Service Desk lokalizacja: 50-073 Wrocław,  ulica: Antoniego 7 
Dostępność: on-line: 24/7/365  
Raporty, SLA KPIs

algorithms of success

comarch radwag citrix2 Microsoft Gold Application SAP Partner Edge Veeam nowe QNAP mcafee bizerba Lenovo slver Nice Label Webcon Premium Partner Juniper T-Systems HP IBM VMWare