7Technology prowadzi projekty integracyjne, wdraża rozwiązania działające w chmurze, świadczy usługi wsparcia serwisowego i utrzymania systemów. W naszej ofercie są aplikacje mobilne, a także autorskie rozwiązania wspierające specyficzne potrzeby. Pod wszystkie rozwiązania dostarczamy infrastrukturę IT. 

7Technology = algorithms of success

System Support – opis usługi

Realizowana przez 7Technology usługa "System Support" stanowi odpowiedź na rosnące potrzeby Klientów w dziedzinie kompleksowego wsparcia systemów ERP, MES, Workflow, pozostałych ...... 

Usługa oparta jest na modelu ITIL. Na poziomie operacyjnym w Service Desk zapewniamy pojedynczy punkt kontaktowy (SPOC), oferując użytkownikom profesjonalne wsparcie, którego głównym celem jest przywrócenie usługi w najszybszym możliwym terminie.  

"System Support" obejmuje świadczenie usługz całego zakresu IT, stanowiącego wyposażenie nowoczesnych ciągów oraz zakładów produkcyjnych. W przypadku, gdy First Level Support/Service Desk nie rozwiążą problemu, występuje eskalacja do kolejnej linii wsparcia. Druga linia wsparcia dysponuje odpowiednimi narzędziami oraz wiedzą, aby rozwiązać większość typowych problemów z jakimi spotykają się nasi Klienci, przy normalnej eksploatacji systemów IT. Postępujemy zgodnie z normami i procedurami ustalonymi z Klientem, w tym monitorujemy na bieżąco tickety ITIL, w celu uniknięcia naruszenia ustalonych w umowach parametrów SLA. Parametry SLA są zawsze dopasowane do oczekiwań Klientów.  

Zadania w ramach usługi "System Support" wspiera nasz ServiceDesk, który realizuje:

  • Rejestrację tasków poprzez telefon i e-mail
  • Rejestrację każdego zadania w narzędziach Service Desk Klienta lub 7Technology, w zależności od wymogów
  • Zapewnienie unikalnego numeru "ticketu", z potwierdzeniem odbioru dla użytkownika
  • Kategoryzację, priorytetyzację i ustalenie kolejności incydentów
  • Przypisanie "ticketu"  do 2. poziomu wsparcia, jeśli nie możliwości rozwiązania problemu na pierwszej linii wsparcia
  • Nadzór i kontrolę "ticketów" podczas całego cyklu życia, aż do zamknięcia
  • Śledzenie wszystkich otwartych zdarzeń, zgodnie z uzgodnionymi w kontrakcie parametrami KPI umowy - "czas reakcji" i "czas do rozwiązania, ominięcia" problemu
  • Interwencję, eskalację w razie nieprzestrzegania terminu operacji i SLA, również na innych poziomach wsparcia
  • Udzielanie informacji uzytkownikowi o stanie incydentu, w uzgodnionych okresach
  • Weryfikacja (telefon, e-mail) u żądającego (lub użytkownika końcowego), poprawności wykonania usługi przed ostatecznym zamknięciem incydentu
  • Kompletny opis incydentu, przedstawienie pełnej informacji o zakresie i sposobie jego rozwiązania
  • Koncentrację na jakości, wysoki poziom odpowiedzialności za eskalację obsługi / powiadamianie
  • Przestrzeganie ustalonych procedur i schematów działania, zgodnie z ustalonymi celami 


Kompetencje

Pojedynczy punktu kontaktowy świadczony przez ServiceDesk wspiera cały zakres usługi IT realizowanych podczas wsparcia obiektów przemysłowych.
Single Point of Contact według ITILdla komputerów stacjonarnych, komputerów, telekomunikacji, aplikacji i zapytań "How do I" 
Języki w których obsługujemy Klientów to:  - polski, angielski, niemiecki, ukraiński.  
Doświadczenie w wykorzystaniu różnych narzędzi do rejestracji, zarządzania i monitorungu "ticketów" w SericeDesk. 
Wszyscy pracownicy wsparcia MES to inżynierowie IT lub telekomunikacji, automatycy, robotycy.  

"SYSTEM SUPPORT" dla MES to min.:

Utrzymanie systemów wspierających produkcję MES od strony softwarowej (monitoring serwera, reagowanie na problemy, backup)

Obsługa, diagnozowanie usterek i podstawowe naprawy komputerów przemysłowych/ terminali produkcyjnych

Konfiguracja, tworzenie i odtwarzanie danych i konfiguracji komputerów przemysłowych 

Konfiguracja, kalibracja wag i wskaźników wagowych  

Obsługa, diagnozowanie usterek i podstawowe naprawy wag, drukarek, skanerów produkcyjnych 

Obsługa i wsparcie dla systemów RFID

Wsparcie dla systemów kodów kreskowych,  przygotowanie konfiguracji i utrzymanie systemów różnych producentów

SLA - spełnienia parametrów jakości usługi

"SYSTEM SUPPORT" dla ERP, BPS, SAP to min.:

Utrzymanie systemu  strony softwarowej (monitoring serwera, reagowanie na problemy, backup)

Wsparcie użytkowników kluczowych bieżąca pomoc w obsłudze systemu, konsulting, wsparcie, rozwój........

Konfiguracja, rozwój  funkcjonalny posiadanych systemów 

Tworzenie podstawowych raportów, analiz  

Obsługa, diagnozowanie usterek

Monitoring jakości świadczonych usług

Basis - wsparcie infrastruktury dla utrzymywanych rozwiązań ERP, BPS itp.

SLA - spełnienia parametrów jakości usługi

Okresem raportowania SLA oraz KPI jest okres miesięczny. Raportowanie obejmuje:
czas reakcji
czas naprawy
czas niedostępności usługi
liczba błędów krytycznych
liczba incydentów rozwiązana na pierwszym poziomie wsparcia

MIEJSCE ŚWIADCZENIA, DOSTĘPNOŚĆ:
MES Support - lokalizacja: 63-930 Jutrosin,  ulica: Grąbkowo 73
Dostępność - on-line: 24/7/365
ServiceDesk - lokalizacja: 50-073 Wrocław, ulica: Antoniego 7
Dostepność: - on-line: 24/7/365
Oraz lokalnie jako Field Desk w obiektach przemysłowych. w trybie on-site.

algorithms of success

webocn comarch radwag citrix2 Microsoft Gold Application SAP Partner Edge Veeam nowe QNAP mcafee bizerba Lenovo slver Nice Label Juniper T-Systems HP IBM VMWare